CJ프레시웨이가 외식 프랜차이즈의 품질관리 역량 강화를 돕는 ‘미스터리 쇼핑’을 통해 고객사와의 상생을 실천하고 있다.
CJ프레시웨이의 미스터리 쇼핑은 내부 임직원이 일반 손님으로 가장해 식자재 유통 고객사인 외식 프랜차이즈의 매장을 방문하고 서비스를 평가하는 컨설팅 기반 고객 맞춤형 솔루션이다. CJ프레시웨이가 이 같은 솔루션을 진행하는 까닭은 가맹점 관리에 어려움을 겪고 있는 외식 프랜차이즈의 고민을 덜어주고, 궁극적으로는 이들의 성공적인 사업 확장을 지원하기 위함이다.
2011년 시작… 외식 프랜차이즈 38개, 가맹점 1450곳 대상 진행
미스터리 쇼핑은 2011년 처음 도입되었으며, 현재까지 참여 프랜차이즈 가맹본부는 총 38개, 가맹점 수는 1450여 곳에 달한다. 실제 미스터리 쇼핑에 참여한 고객사가 매장 내 고객 동선을 최적화함으로써 고객 불편 사례가 감소하는 등 실질적인 도움을 제공하고 있다.
매장 공간, 메뉴, 서비스 등 다방면 조사… 고객사별 맞춤형 컨설팅 제공
CJ프레시웨이는 코로나19 확산으로 약 2년간 중단되었던 미스터리 쇼핑을 올해 재개하면서 한층 더 발전된 컨설팅을 선보인다는 방침이다. ▲매장 환경 ▲제품 품질 ▲고객 서비스 총 3가지 항목으로 종합 평가를 진행하고, 이중 고객 서비스 평가는 손님 안내부터, 메뉴 주문, 결제 과정까지 심도 있게 이뤄진다. 조사 과정을 마친 뒤에는 결과에 따라 고객사별 개선점을 도출하고, 맞춤형 서비스 매뉴얼을 제공한다.
이달에는 삼겹살 전문점 ‘제줏간’의 전국 가맹점 47곳을 대상으로 미스터리 쇼핑을 진행했다. 제줏간은 가맹점의 수가 급격히 늘어남에 따라 체계적인 가맹점 관리에 대한 필요성을 느끼고 CJ프레시웨이에 미스터리 쇼핑을 의뢰하게 됐다. CJ프레시웨이는 조사원으로 외식 관련 전문 인력을 약 50명 선발하고 18일간 전 가맹점의 서비스를 직접 경험했다. 이후 제줏간 매장 특성에 따른 서비스 매뉴얼을 제작했으며, 제줏간은 이를 바탕으로 가맹점 대상 교육을 시행할 예정이다.
미스터리 쇼핑은 식자재 유통 고객사 컨설팅을 담당하는 CSC(Customer Success Consulting)팀에서 추진하고 있다. 서비스 교육, 공간 컨설턴트, 셰프 등 전문 인력으로 구성된 CSC팀은 미스터리 쇼핑 외에도 매장 공간, 메뉴, 서비스 등 다양한 부문의 맞춤형 솔루션을 개발해 고객사의 성장을 적극적으로 돕는다.
“서비스 교육, 외식 등 전문 인력 노하우 통해 다양한 솔루션 개발해나갈 것”
제줏간 점포관리자는 “가맹점 관리와 사업 확장에 있어 가맹점들의 품질관리가 중요한 요소인데 CJ프레시웨이의 미스터리 쇼핑을 통해 생각지 못한 개선점들을 찾아내 매우 만족스러웠다”며 참여 소감을 밝혔다.
CJ프레시웨이 관계자는 “고객 맞춤형 솔루션 강화 차원에서 올해 CSC팀을 신설하고 전문 인력을 배치해 미스터리 쇼핑을 비롯한 다양한 컨설팅을 제공하고 있다”며, “앞으로도 고객이 안정적으로 사업을 키워갈 수 있도록 든든한 파트너로서 지원을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.
