[인터뷰] 코로나 시대, 오프라인 매장은 진화 중! CJ올리브영 강병호 님

바야흐로 ‘코로나 시대’. 소비의 중심이 온라인으로 이동하는 가운데, 오프라인 매장이 진화에 나섰다. 이제 매장은 단순한 상품 판매의 공간을 넘어 온라인으로 주문한 상품을 고객에게 더 빠르게 전달하는 물류 거점의 역할을 수행하기도 한다. 코로나19로 가속화된 유통 패러다임 변화에 발맞춰 올리브영 또한 매장과 온라인몰을 연결하며 O2O(Online to Offline) 시너지 확대에 나섰다. 2005년 인턴으로 입사해 영업팀장에 이르기까지, 누구보다 가까운 곳에서 매장을 지켜봐 온 직영)영업1팀 강병호 님이 목격한 오프라인 매장 진화의 이야기를 들어보자. 코로나19가 가져온 매장의 새로운 역할! 올리브영 매장의 진화를 만들어가고 있는 CJ올리브영 직영)영업1팀 강병호 님 Q. 올영세일을 하루 앞둔 시점이라 많이 바쁠 것 같다. (본 인터뷰는 9월 1일 진행되었다) 바쁜 것 보다 매일 날씨를 체크하고 있다. 최근 늦은 장마가 이어져 걱정이 많은데, 구성원 모두 다 같은 마음으로 늦은 밤이나 새벽에만 비가 오기를 기도하고 있다. (웃음) 많은 구성원이 함께 준비한 노력이 헛되이 되지 않아야 하니까. Q. 그만큼 이번 올영세일에 대한 많은 준비가 이뤄진 것 같은데, 이전 세일과 달라진 포인트는 무엇인가? 이번 올영세일 기간에는 환절기를 겨냥한 기초화장품과 가을에 어울리는 색조화장품, 선물하기 좋은 건강식품 등 고객을 만족시킬 다양한 상품과 행사를 준비했다. 또 프리미엄 브랜드 판매 매장을 확대하고 인기 상품의 ‘원 플러스 원(1+1)’ 행사도 준비했다. 특히 이번 세일에 경쟁력을 갖춘 상품을 다수 확보한 만큼, 행사가 부각될 수 있도록 매장에서의 배치와 진열에 대해 많이 고민했고, 상품 재고 확보에도 힘썼다. Q. 올영세일을 성공적으로 준비하기 위해 영업팀에서는 주로 어떤 업무를 하고 있는지 궁금하다. 기본적으로 영업팀은 매출 활성화를 목표로 영업본부의 전략을 실행하는 부서다. 상권과 고객 데이터를 분석하고 대응해 매출로 이어질 수 있도록 다양한 노력을 하고 있다. 특히 올영세일의 경우, 한 달 전부터 준비를 시작하는데, 이전 세일에 대한 리뷰를 하면서 잘 된 부분은 확대하고 부족한 부분은 보완하고자 논의한다. 전사 전략에 대한 구성원들의 이해도를 높이기 위한 소통도 중요하다. 이밖에 매장 운영의 핵심인 구성원들을 지원하는 등 성공적인 올영세일을 위한 매장 운영에 집중하고 있다. Q. 올리브영의 큰 매력 중 하나가 ‘오늘드림’을 통한 당일 배송이다. 최근 코로나19로 인해 온라인 구매가 많아지고 있는 상황에서 ‘오늘드림’은 올리브영만의 경쟁력이라고 할 수 있겠다. 맞다. ‘오늘드림’의 편리함에 빠져서 헤어나오지 못하는 고객들이 많다. (웃음) ‘오늘드림’은 2018년 처음 선보였는데, 가장 매력은 배송 시간이다. 고객이 온라인으로 주문한 상품을 배송지와 가까운 오프라인 매장에서 발송하는데, 전국 각지에 위치한 각각의 매장을 물류 거점으로 활용해 배송 시간을 단축했다. 3시간 이내 즉시 배송을 내세웠지만, 실제 평균 배송 소요 시간은 40~50분이니 고객이 안 좋아할 수 없다. O2O 시너지 확대는 곧 올리브영만의 경쟁력! 한 번 맛보면 헤어나올 수 없는 마력! 바로 ‘오늘드림’ 서비스! Q. 앞서 소개했듯이 2018년에 ‘오늘드림’을 도입했다. 업계 최초의 시도이다 보니 시행착오를 많이 겪었을 것 같다. ‘오늘드림’을 처음 구상할 때부터 많은 고민이 있었다. 배송비에 대한 부담, 온라인몰에 비해 부족한 상품 수, 재고 불일치 등에 대한 우려였다. 그러나 첫술에 배부를 수 없다는 생각이었다. 시범 운영을 거치면서 서비스 지역과 상품을 점차 확대해 나가고, 고객 편의를 위해 상품 수령하는 시간대를 선택할 수 있는 ‘쓰리포(3!4!) 배송’과 ‘미드나잇 배송’ 옵션을 도입했다. 더불어 모든 매장에서 정기적으로 재고 조사를 실시하는 등 서비스 고도화를 위한 구성원들이 많은 노력이 있었고, 덕분에 지금은 올리브영을 대표하는 서비스로 자리잡았다. Q. 그 과정에서 매장의 역할도 변화했을 것 같다. 그동안 매장의 역할은 상품 판매 공간의 성격이 강했는데, ‘오늘드림’을 도입하면서 상품을 보관하는 공간으로서의 새로운 역할이 생겼다. 특히 올리브영은 전국의 매장망이 강점인데, 각각의 매장이 그 자체로 물류 거점의 역할을 하면서 오프라인 고객과 더불어 온라인 고객도 함께 품을 수 있게 되었다. 올리브영 쌍문점 내 오늘드림 픽업 서비스 공간 Q. ‘오늘드림’과 같은 O2O 서비스를 통해 고객 편의는 확실히 높아졌다. 그렇다면 올리브영 입장에서의 기대효과는 무엇인가? 영업의 관점에서 보면 옴니채널은 상호보완적 특성이 강하다. 코로나19로 매장을 방문하는 고객이 줄어든 상황에서 ‘오늘드림’을 통해 그 수요를 흡수하고 더 많은 수익을 창출했다는 점은 고무적이라 볼 수 있다. 최근 매장에서는 ‘스마트 반품’과 ‘오늘드림 픽업’ 서비스를 제공하고 있다. ‘스마트 반품’은 온라인몰에서 구매한 상품을 원하는 매장에 반품하는 서비스이고, ‘오늘드림 픽업’은 온라인 구매 상품을 가까운 매장에서 바로 찾아갈 수 있는 서비스다. 결국 오프라인 매장을 활용해 온라인 고객의 이용 편의를 높이고, 더 나아가 매장을 방문하는 고객에게 또 다른 구매의 기회를 제공한다는 측면에서 시너지가 발생하고 있다고 할 수 있겠다. ‘관심’과 ‘기본’을 바탕으로 한 매력적인 매장 만들기! 강병호 님이 올리브영 쌍문점 구성원과 이야기를 나누고 있다. Q. 코로나19 사태를 겪으면서 오프라인 매장이 위기라고 한다. 이를 대비해 영업팀에서는 어떤 준비를 하고 있나? 궁극적으로 오프라인 매장의 매력도를 높이기 위한 작업을 하고 있다. 흔히 오프라인 매장이 위기라고 하지만, 모든 매장이 그런 것은 아니라고 생각한다. 차별화가 부족한 매력 없는 매장이 위기라고 본다. 그래서 최근에는 코로나19 영향을 받고 있는 매장을 어떻게 변화시킬 것인가, 어떻게 하면 고객이 더욱 편리하게 쇼핑할 수 있을까에 대한 고민을 하고 있다. Q. 그러기 위해서는 어떤 부분이 가장 중요하다고 보나. ‘관심’, 그리고 ‘기본’이라고 생각한다. 팀 회의를 하거나 구성원들과 이야기를 할 때 개인적으로 ‘관심’이란 단어를 많이 쓴다. 일을 할 때도 왜 이 시점에서 이 전략을 실행하는지 관심이 필요하다. 고객과 상품, 그리고 마케팅에 대한 관심이 있어야 매장과 원활한 소통이 가능하고, 좋은 사례는 서로 관심을 갖고 공유해야 시너지를 낼 수 있다. 또 어찌 보면 너무 당연한 말인데, ‘기본’이 가장 중요하다. 상품을 판매하는 사람은 고객이 돈을 지불하는 댓가로 만족을 줘야 한다. 구매욕을 불러일으키는 상품뿐만 아니라, 쾌적한 구매 환경과 서비스를 제공하는 것이 ‘기본’이 되어야한다. 고객이 올리브영에서 상품을 구매한다고 해도, 수많은 매장이 있고 온라인몰이라는 선택지가 있기 때문에, 매장에서는 이 ‘기본’에 충실하게 운용의 묘를 살리는 것이 중요할 것으로 보인다. Q. 2005년 인턴을 시작으로 영업팀장에 이르기까지 올리브영의 변화와 발전의 과정을 보고 몸소 체험하고 있다. 가장 기억에 남는 변화와 발전 사례가 있다면 무엇인가? 2005년 인턴으로 처음 입사했을 때 매장 수가 20여개 정도밖에 되지 않았다. 당시 시장에서 큰 영향력을 발휘하지 못하고 있었는데, 도약의 계기가 된 것이 바로 뷰티 카테고리 육성 전략이었다. 특히 해외 직구로만 만나볼 수 있었던 더모 코스메틱을 적극적으로 유치하면서 2030세대를 새로운 고객층으로 확보하고 성장의 발판을 마련할 수 있었다. 이런 변화는 구성원들의 업무에도 영향을 줬는데, 이전 주문, 검수, 진열 등 매장 운영 업무에서 고객 응대, 상품 설명 등 서비스와 세일즈 업무가 생겨나게 됐다. 새로운 업무가 부담은 됐지만, 변화에 적응하며 함께 성장할 수 있었다. 지금의 ‘오늘드림’을 비롯한 O2O 서비스의 도입도 이와 같은 맥락으로 이해할 수 있을 것 같다. 올리브영의 옴니채널 전환은 모든 구성원의 일하는 방식을 변화시키고 있다. 그리고 이 시도가 성공한다면 올리브영이 ‘헬스앤뷰티 No.1 옴니채널 사업자’로 한 단계 더 도약할 것이라고 생각한다. 그렇기 때문에 지금의 변화와 과정을 나를 포함한 구성원들 모두가 새로운 시각과 열린 마음으로 바라보고 있다. Q. 인터뷰를 나눠보니 본인의 업력을 다진 매장에 대한 애정이 큰 것 같다. 오랫동안 일을 해왔던 곳이라 그런 것 같다. 하하! 몸은 힘들었지만, 매 순간 열심히 일을 해왔고, 그 노력이 조금이나마 올리브영의 성장에 보탬이 되었다고 생각한다. 지금도 우리는 변화의 한 가운데에 있고, 영업팀장으로서 나뿐만 아니라 구성원 모두의 성장을 위해 지속적으로 노력할 예정이다. 강병호 님은 코로나19 이후 오프라인 매장이 가진 경험의 가치가 자칫 사라지지 않을까 하는 새로운 고민이 생겼다고 말한다. 하지만 언제나 그랬듯이 오프라인 매장만이 줄 수 있는 차별화된 가치는 여전히 유효할 것이고, 앞으로 더 많은 고객이 매장을 찾게 될 것이다. 오는 8일까지 열리는 ‘올영세일’을 통해 이를 확인하길 바란다.