“크로와상을 레시피에 맞춰 조리했는데
베이커리 제품만큼 충분히 부풀지 않아 아쉬웠어요.”,
“밀가루 냄새도 나지 않았으면 좋겠어요.”
몇 달 전 CJ제일제당 고객행복센터에 ‘고메 베이커리 크로와상’ 제품에 대한 고객 의견이 접수됐다. 이 내용은 즉시 유관 부서에 전달됐고, 협업부서들이 함께 원인 파악 및 개선 작업에 돌입했다. 풍성한 볼륨감을 위해 반죽의 배합을 조정해 전문점 빵과 같이 외형을 업그레이드했다. 또한 천연발효 버터를 사용해 미세한 밀가루 냄새를 잡고 맛과 풍미도 한층 끌어올렸다. 패키지도 고급 베이커리 전문점 느낌이 나도록 바꿨다. 이렇듯 고객의 목소리를 적극 반영해 이달, 고메 크로와상, 스콘 등 제품 4종을 리뉴얼하고 신제품 토마토햄치즈 페스츄리, 달콤콘치즈 페스츄리 등 2종을 출시했다.
CJ제일제당이 적극적으로 고객의 소리(VOC)를 담아 제품을 개선하고 신제품을 출시하는 등 ‘소비자 중심 경영’을 적극 실천하고 있다. 올 한해만 크고 작은 제품 개선 사례가 11월 누계로 270여 건에 이르며, 해마다 10% 가량 늘고 있다.
CJ제일제당은 고객행복센터를 통해 접수된 의견, 자체 모니터링으로 수집된 소비자 요구 등을 매일 점검하고 마케팅, 생산, 영업, 연구소 등 전 밸류체인에 이를 전달한다. 이후 의견을 수렴한 부서에서는 소비자 요구를 최대한 빠르게 제품에 반영하며, 이를 통해 개선된 제품은 고객 관점에서 검증하고 별도의 소비자 품평도 거친다.
올해도 많은 제품들이 고객의 목소리로 다시 태어났다. 고메 피자는 부드러운 도우, 신선한 풍미를 살린 소스와 치즈 토핑 등 소비자 요구를 반영해 올 상반기 한층 업그레이드된 제품과 패키지 리뉴얼을 단행했다. 비비고 파우치죽은 전자레인지에 세워 조리할 때 패키지 윗부분이 걸려 넘어진다는 고객 목소리를 반영해 파우치 개봉선 높이를 낮췄다. 햇반컵반은 소비자가 유통기한을 보다 쉽게 찾아볼 수 있도록 표기 위치를 용기 밑바닥에서 옆면으로 이동했다. 비비고 생선구이는 포장이 약간 부풀어 보여 변질된 것 아니냐는 소비자 문의에 따라 질소 충전량을 조정했다.
아울러, 선물세트에서 스팸 노란 플라스틱 뚜껑을 없앴으며, 백설 고급유의 유색 페트병은 투명한 색으로 바꾸고 재활용이 용이하게 개선했다. ‘가치소비’ 트렌드 확대에 따라 친환경을 중시하는 소비자의 목소리를 ESG경영 관점에서 적극적으로 반영한 사례다.
CJ제일제당 관계자는 “최신 트렌드 분석은 물론 소비자 목소리와 니즈에 맞춰 신제품 개발과 업그레이드를 지속해 오고 있다”면서 “앞으로도 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 소비자 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
