CJ온스타일(대표 허민호)이 TV홈쇼핑, 라이브커머스, 모바일 앱 등 각 판매 채널별로 차별화된 고객 소통 기능강화에 총력을 기울이고 있다. 코로나장기화로 온라인 유통채널 거래량이 급증하면서 긴밀한소통 여부가 커머스 플랫폼의 주요 경쟁력으로 떠올랐을 뿐 아니라, 실제 관련 서비스에 대한 고객 반응도 뜨겁기 때문이다.
TV홈쇼핑 채널과 라이브커머스 채널, 고객소통 기능 강화를 위해 각각 ‘라이브톡’, ‘답변 메뉴’ 활용 극대화
먼저 TV홈쇼핑에서는 지난 5월 CJ온스타일 브랜드 론칭에 맞춰 기능을 대폭 강화한 ‘라이브톡’ 서비스가 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 5월 이후 이용 고객 수는 30만명, 전체 채팅 건수는 100만 건을 넘어서며 꾸준히 상승 중이다. CJ온스타일은 TV 홈쇼핑 방송 시청 고객과의 실시간 소통 및 궁금증 해소 목적으로 운영중인 ‘라이브톡’ 서비스의 적용 방송 범위를 확대하고, TV 방송 화면 상 크기를 1줄에서 3줄 분량으로 늘리는 등 기능을 강화했다. 특히 모바일 앱에서는 실시간 전송되는 고객 질문에 일명 ‘톡PD’ 라고 불리는 CJ온스타일 최정예 상담사가 친절한 채팅으로 답변해 주면서 큰 호응을 얻고 있다. 실제 고객 설문조사 결과에서 라이브톡 기능이 상품 구매 결정에 도움되었다고 답변한 고객 비중이 약 70% 였으며, 이 중 90% 이상은 재사용할 의향이 있다고 응답했다.
지난 10월 신설한 라이브커머스 방송 화면 내 답변 메뉴 또한 고객 사용 빈도가 꾸준히 증가하고 있다. CJ온스타일은 타 라이브커머스 플랫폼과 차별화된 경쟁력으로 모든 고객 질문에 100% 답변하는 서비스를 새롭게 선보였다. 방송 시간 내에 실시간 답변하는 것을 목표로 하지만, 채팅 참여자가 많은 경우 일부 고객 질문이 묻히는 상황에 대비한 메뉴도 고안했다. 고객별 모든 질문은 <질문 모아보기> 탭에 자동 저장되며 방송 이후에라도 반드시 답변을 제공한다는 방침이다.
펀샵, 12월 초 ‘프딩NEWS’ 서비스 오픈… 여타 프리오더/공동구매 플랫폼 대비 고객 소통 및 판매 책임 강화
CJ온스타일의 자회사인 재미 큐레이션 몰 펀샵은 ‘프딩NEWS’를 통해 고객과의 접점을 넓히고 긴밀한 소통을 강화한다. 펀샵은 국내에 소개되지 않은 신박한 해외템을 프리오더 방식으로 공동 구매하는 ‘프딩(Fding)’ 서비스를 운영 중이며, 오는 12월 프딩 고객을 위한 페이지로 ‘프딩 NEWS’를 론칭 준비중에 있다. 펀샵은 ‘프딩NEWS’ 를 통해 신규 상품과 관련한 콘텐츠를 선공개하고, 고객 요청과 궁금점을 파악해 이를 상품 소개 페이지 제작에 반영할 예정이다. 배송 기간이 긴 해외 직구 아이템 특성을 고려해 배송 기간 중 추가로 생긴 고객 궁금증에 대해서도 별도 콘텐츠를 제작해 해결해 줄 예정이다.
CJ온스타일 관계자는 “코로나로 인해 모바일 앱 등 디지털 채널을 통한 고객 소비가 일상화되며, 비대면 환경에서 긴밀한 고객 소통을 구현하기 위한 기업의 노력이 계속되고 있다”면서 “CJ온스타일은 TV 홈쇼핑, 라이브커머스, 모바일 앱 등 각 채널별 장점과 특징에 맞춰 차별화 한방식의 소통 기술로 고객의 쇼핑 경험과 만족도를 향상시킬 것”이라고 밝혔다.
