“K뷰티의 성지 서울에서 마주한 ‘올리브영다움’, 이제 미국에서 이어갑니다!”
올리브영이 상반기 미국 패서디나와 웨스트필드에 들어설 올리브영 1·2호점 오픈을 앞두고 아주 특별한 손님을 초대했다. 미국 현지 매장을 이끌 SM(Store Manager), ASM(Assistant Store Manager) 등 8명이 그 주인공이다. 이들은 지난 3월 10일부터 8일간 서울 본사와 주요 매장 곳곳을 오가며 올리브영의 일하는 방식과 문화를 직접 경험하는 ‘HQ 트레이닝 프로그램’에 참여했다.
이번 프로그램은 단순히 HQ를 방문하는 프로그램이 아니었다. 올리브영 본사 투어를 시작으로 대표 매장 체험, 1:1로 매칭된 매장 버디의 직무 수행 참관, 특화 서비스 교육 등을 거치며, 미국 매장 SM, ASM들은 올리브영의 문화와 서비스를 현장에서 직접 보고 체득했다고 입을 모아 말했다. 한국에서 완성된 고객 경험과 운영 DNA가 미국 첫 매장에 어떻게 옮겨갈지, 그 현장을 따라가 봤다.
올리브영N 성수에서 마주한 ‘고객 경험’
“올리브영N 성수에 오신 여러분을 위한 선물입니다”
HQ 트레이닝 교육 담당자가 타포린백에 담긴 여행 소품들과 뷰티 제품들을 미국 매장 SM, ASM에게 건네자 여기저기에서 탄성이 터져 나왔다. 낯선 교육장이 아니라, 실제 고객 경험이 시작되는 매장 안으로 자연스럽게 들어가는 순간이었다.
올리브영의 대표 매장 중 하나인 올리브영N 성수는 K뷰티 트렌드를 보고, 만지고, 체험할 수 있는 공간으로 자리 잡은 곳이다. 오픈 1년 만에 연간 누적 방문객 250만 명을 돌파하며 K뷰티의 새로운 랜드마크로 떠오른 이곳은, 올리브영의 운영 철학과 그동안의 노하우가 집약된 매장이기도 하다. HQ 트레이닝의 ‘매장 체험’에 제격인 공간인 셈이다.
올리브영N 성수에서 미국 매장 SM, ASM들은 전문 뷰티 서비스 세션과 메이크업·스킨케어 레슨, 제품 테스트, 미국 시장 특화 서비스 교육 등에 참여했다. 교육 담당자의 설명을 따라 서비스를 직접 체험하고 시연을 보면서, 질문을 주고받는 동안 서비스의 흐름을 자연스럽게 몸에 익혔다. 특히 진단과 상담이 이어지고, 상담이 다시 제품 제안과 루틴으로 추천되는 과정은 올리브영의 서비스가 단순히 추천이 아니라 고객이 자신의 상태를 알고 그에 맞는 루틴을 발견하도록 돕는 ‘이해’와 ‘체험’에 더 가깝다는 점을 보여주었다.
다양한 체험 중 미국 매장 SM, ASM들이 인상 깊게 본 것은 피부 진단 서비스 ‘스킨스캔 프로’였다. 패서디나점 테레사 니콜라스 SM은 “스킨스캔 프로는 직관적이고 사용하기 쉬우면서도 고객이 자신의 피부 상태를 실제로 이해하도록 돕는다”며 “단순히 기기를 사용하는 데 그치지 않고, 처음부터 끝까지 루틴을 함께 구성해 고객에게 꼭 맞는 방식으로 경험을 안내한다는 점이 올리브영만의 차별점”이라고 전했다.
메이크업 서비스 ‘파인 유어 컬러(FIND YOUR COLOR)’ 체험도 마찬가지였다. 뷰티 컨설턴트가 피부 톤에 맞는 컬러를 추천하고 메이크업 팁을 전하는 동안, 단순히 운영 방식을 지켜보는 데서 그치지 않고 실제 고객 입장에서 왜 올리브영이 ‘고객 경험’을 중요하게 여기는지 이해했다. 메이크업으로 달라진 모습을 직접 확인한 뒤 “와”라는 감탄사와 함께 고객의 입장에서 서비스의 흐름과 만족감을 체감했다. 올리브영 서비스의 가치를 재확인하는 순간이었다.
글보다 강력한 경험, 온몸으로 익힌 올리브영 DNA
이번 HQ 트레이닝은 본사 철학을 이해하고, 현장 운영을 관찰한 뒤, 실제 서비스 실행 방식을 체험하는 흐름으로 설계됐다. HQ 교육 담당자는 이번 과정에 대해 “이해, 공감, 체화라는 단계적 성장을 유도하기 위한 설계”라며, “단순히 회사의 전략을 이해하는 데 그치지 않고, ‘트렌드 리딩’, ‘강한 실행력’, ‘협업·소통’, ‘함께 성장’이라는 올리브영 성장의 원동력이자 고유의 ‘일하는 방식’ 자체를 마인드셋에 깊이 심어주고자 했다”고 설명했다. 짧은 오리엔테이션이나 매뉴얼 전달이 아니라, 올리브영의 기준과 철학, 일하는 방식과 서비스 문화를 현장에서 몸으로 익히는 과정으로 설계하는 데 주안점을 뒀다.
그중에서도 직무 쉐도잉은 올리브영의 고객 서비스 방식을 가장 가까이에서 배우는 프로그램이었다. 특히 향후 맡게 될 미국 매장의 입지와 특성을 고려해 2주간의 1:1 버디 매칭 실습 매장이 선정됐다. 고객 체험이 핵심인 패서디나점 담당자들은 센트럴 강남 타운에 배치돼, 스킨스캔이나 터치업 서비스 등 체험형 모듈을 상품 큐레이션과 결합하고 매장 내 숍인숍 운영을 최적화하는 방안을 집중적으로 익혔다. 반면 대형 쇼핑몰 입점 환경인 웨스트필드 센추리시티점 담당자들은 파르나스 삼성 타운에서 몰 가이드 내 재고 회전율을 높이고, 유동 인구의 구매 전환을 통해 매장 수용 능력을 극대화하는 오퍼레이션 노하우를 전수받았다. 실제 매장 운영 전반을 가까이서 지켜보며 각 상권에 차별화된 응대 방식과 진열 노하우를 습득, 현지 매장의 성공적인 안착(Soft-landing)을 도모한 것이다.
웨스트필드 센추리시티점 사울 마르티네스 SM은 “문화는 글로만 배울 수 없고, 올리브영의 문화는 더욱 그렇다”며, “현장에서 직접 보고 경험하면서, 그동안 머릿속에만 있던 개념들이 하나로 연결되는 ‘아하 모먼트’가 왔다”고 말했다.
서울에서 미국으로 이어지는 K뷰티 플랫폼
8일간의 여정이 향하는 곳은 분명하다. 한국에서 다져온 올리브영의 서비스와 운영 DNA를 미국 시장에 맞게 구현하는 것이다.이 과정에서 글로벌 표준과 철저한 현지화 전략이 동시에 가동된다. HQ 교육 담당자는 “엄격한 상품 관리 기준과 비주얼 완성도 등은 미국 시장에서도 글로벌 표준으로 유지해 최상의 셀프 쇼핑 환경을 제공할 것”이라면서, “구성원 전문성 등 핵심 역량은 유지하되 실제 응대 방식이나 세부 행동 지침 같은 소프트웨어적인 디테일은 현지 고객 및 구성원의 성향을 고려해 로컬라이징할 계획”이라고 밝혔다.
미국 매장 SM, ASM들이 주목한 지점도 역시 여기에 맞닿아 있다. 브랜드를 앞세워 강하게 권하기보다, 편안한 환경에서 고객의 상태와 필요를 먼저 이해하고 상담과 체험을 통해 루틴을 제안하는 방식이다.
테레사 SM은 “미국에서는 ‘사세요, 사세요’ 식의 판매 방식이 일반적인데, 올리브영은 다르다”며, “브랜드가 아닌 고객이 중심이고, 고객에게 맞는 루틴을 함께 찾는 방식이 더 큰 차이를 만든다”고 말했다. 또, 올리브영이 미국 고객들에게 K뷰티를 가장 입체적으로 경험하게 할 플랫폼이 될 것이라고 확신했다. 그녀는 “미국에서는 아직 K뷰티가 새로운 영역인 만큼 고객들의 기대가 매우 크다”며, “특히 과한 메이크업보다 자연스러운 피부 표현에 매력을 느끼는 고객들이 많아지고 있는데, 다양한 제품을 비교하고 경험할 수 있는 올리브영은 호기심을 자극하고 피부를 위한 새로운 루틴을 만들어주는 공간이 될 것”이라고 말했다.
사울 SM은 미국 내 K뷰티에 대한 관심이 빠르게 커지고 있다는 점도 강조했다. 그는 “오프라인 매장이 주는 신뢰와 전문성이 더욱 강력한 힘을 발휘할 것”이라며, “온라인에서 사던 제품이 나에게 정말 맞는 제품인지 확인할 수 있기 때문이다”라고 말했다. 이어 “매장 밖에 긴 줄이 늘어설 만큼 큰 관심을 받지 않을까 기대하고 있다”며 웃었다.
이제 이들은 한국에서 흡수한 올리브영의 DNA를 미국 현지 팀원들에게 전파하고, 새로운 시장에 맞는 최적의 서비스 모델로 재해석하는 가교 역할을 수행하게 될 것이다.“이번 트레이닝으로 우리가 미국에서 무엇을 만들어야 하는지 더 분명하게 이해하게 됐다”고 말한 사울은 “모든 팀원이 한국에 올 수 있는 것은 아니기 때문에, 여기서 배운 것을 미국 팀에 다시 구현해내는 것이 우리의 역할”이라고 덧붙였다. 테레사 SM 역시 “한국에서 올리브영의 DNA를 최대한 많이 흡수해 미국에 가져가는 것이 나의 역할”이라며 의지를 다졌다.
올해 패서디나와 웨스트필드 매장이 문을 열면, 미국 고객들은 단순히 새로운 뷰티 리테일러를 만나는 것이 아니다. 서울 본사에서부터 다듬어진 올리브영의 서비스 방식, 고객을 이해하고 제안하는 방식, 그리고 전문적인 큐레이션이 살아 있는 ‘올리브영다움’을 마주하게 된다.
나아가 올리브영이 미국에서 그리는 청사진은 단순한 리테일러 그 이상이다. HQ 교육 담당자는 “미국 고객의 일상 속에 ‘건강한 아름다움’이라는 새로운 라이프스타일을 제안하고 영감을 주는 ‘뷰티 큐레이션 플랫폼’으로 자리매김하는 것이 최종 목표”라며, “본사에서 올리브영 철학을 몸소 경험한 후 각 매장의 중심으로 차별화된 가치를 실현하는 비전의 전파자가 될 것”이라고 강조했다.
올리브영 DNA를 미국에서 이어가기 위한 이들의 첫걸음은 이제 막 시작되었다.
