“대충 말해도 찰떡같이 알아듣네!” CJ대한통운이 문의 고객 의도와 맥락을 이해하는 AI 기술로 챗봇을 업그레이드 한다.
CJ대한통운은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.
코로나19로 비대면이 일상화 되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중이 매년 증가하고 있는 추세다. 실제로 전체 고객문의 중 챗봇을 이용하는 비율이 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.
택배 문의 원스톱 처리 AI 챗봇 시스템 업그레이드 … 새벽 3시에도 고객문의 대응
CJ대한통운은 이러한 변화에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 UI(User Interface, 사용자 인터페이스) 및 UX(User Experience, 사용자 경험)를 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.
우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇의 경우 간단한 자연어 처리와 규칙 및 문장 매칭 방식으로 운영돼, 잘못된 의도 파악으로 인해 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다. “안녕하세요! 내 택배 언제 베송 될까요?”와 같이 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다.
더 똑똑해진 인공지능으로 정확한 답변 … ‘데이터 트레이닝’ 통한 지속적인 오류학습
하지만 이번 업그레이드로 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼, 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다. 이와 함께 ‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 했다.
디자인도 직관적으로 리뉴얼 … ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’ 추가로 사용자 편의성 증대
또 사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고, ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’ 등도 함께 도입했다. 고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’를 추가해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 고객이 원하는 정보를 보다 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 자동완성기능도 추가했다.
CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다”며 “지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편 택배업계 최초로 도입된 CJ대한통운 챗봇은 365일 24시간 언제 어디서든 이용이 가능하다. ‘CJ대한통운 택배 앱’에서 앱인앱(App In App) 형태로 운영되고 있으며, 학습형 인공지능 기술을 기반으로 고객문의부터 택배예약, 반품 접수 등 택배와 관련된 업무를 원스톱으로 해결할 수 있다.
