뚜레쥬르 앱은 어느 날 갑자기 좋아진 게 아니다. 어느 순간부터 사람들이 습관처럼 열기 시작했다. 예약을 하고, 픽업을 하고, 단체 주문을 넣는다. 필요해서 켜는 앱이 됐다. 그게 가장 큰 변화다.
한때 앱은 할인 정보를 확인하는 창구에 가까웠다. 하지만 할인은 들어올 유인을 충분히 제공하지 못했다. 이유는 편의다. 그리고 경험이다.
2024년 10월, 앱TF팀이 꾸려졌다. 마케팅, 운영, 개발이 한 테이블에 앉았다. “앱을 쓰게 만들자”는 단순한 목표가 출발점이었다. 회원 수는 전년 대비 50% 이상 늘었다. 하지만 숫자는 결과일 뿐이다. 변화는 다른 데서 시작됐다.
① 콘텐츠로 ‘들어올 이유’를 만들다
첫 번째 변화는 고객이 앱에 자연스럽게 방문할 수 있는 구조를 만드는 것이었다.
‘슬기로운 뚜쥬생활’, ‘오늘 뭐 먹지’, ‘빵지순례’ 등 시즌별 추천과 점포별 인기 메뉴를 담은 콘텐츠를 강화하며 단순 정보 나열이 아닌 ‘선택을 돕는 콘텐츠’로 방향을 전환했다.
프로모션 방식도 정기 구조로 바꿨다. 매월 1~3일 진행되는 선착순 할인 이벤트 ‘뚜쥬런’은 고객의 반복 방문을 유도하는 장치로 자리 잡았다. 단발성 이벤트 대신 이용 습관을 만드는 전략이었다.
콘텐츠와 혜택이 결합되면서 앱은 ‘보는 앱’에서 ‘쓰는 앱’으로 전환됐다. 지난해 홀리데이 시즌 진행된 산리오캐릭터즈 키링 이벤트는 예정보다 빠르게 소진됐고, 해당 기간 신규 가입도 증가했다. 매장에서 케이크를 픽업하는 10~20대 비중 역시 눈에 띄게 확대됐다.
② 현장 경험을 앱에 이식하다
두 번째 핵심은 ‘현장 경험의 반영’이었다.
TF팀은 주요 소비 시점과 고객 행동 데이터를 분석하는 동시에 점주와 고객의 실제 불편 사항을 수집했다. 그 결과 앱 구조와 혜택 체계를 현장 운영 흐름에 맞춰 재설계했다.
대표 사례가 연말 ‘홀리데이 시즌 케이크 예약’이다. 기존에 특정 시기에 집중되던 예약·픽업 구조를 조정해 연말 모임이 시작되는 11월 초부터 수요를 흡수하도록 했다.
또한 전화 협의 중심이던 단체 주문을 앱 기반 자동화 시스템으로 전환했다. 앱 전용 할인 쿠폰을 도입해 고객 편의는 높이고 점포 부담은 줄이는 구조를 구축했다. 그 결과 대형 주문 사례가 이어지며 ‘편의성 개선 → 주문 전환 → 매출 확장’의 선순환 구조를 확인할 수 있었다. 앱TF팀이 현장 근무 경험과 점주 피드백을 바탕으로 개선 방향을 설정한 덕이다.
CJ푸드빌 앱TF팀의 이은나래님은 “점주들이나 고객들이 현장에서 겪는 불편 사항은 무엇인지 지속적으로 청취했어요. 점주와 고객이 실제 현장에서 무엇을 필요로 하는지 빠르게 파악할 수 있었죠. 지금까지도 점주들과 자주 소통하며, 현장 니즈를 앱에 반영하고 있습니다.”
③ 앱에 유통 트렌드를 더하다
뚜레쥬르 앱TF팀의 또다른 성공 요인은 바로 빠르게 변화하는 ‘유통 트렌드‘를 앱에 적용한 것이다.
명절 선물세트 구매가 마트나 백화점 등 오프라인 중심에서 온라인 채널을 활용한 사전 예약 구조로 이동하는 흐름에 주목해, 앱 내 사전 예약 판매 구조를 강화했다. 경쟁 범위를 베이커리 업종에 한정하지 않고 마트, 백화점 등 전체 유통 채널로 확장해 바라본 전략이다.
소비 흐름을 분석하고 데이터를 축적하며 개선을 반복한 결과, 앱TF팀은 2025 CJ푸드빌 어워즈 변화 혁신 부문에서 수상했다.
뚜레쥬르 앱의 변화는 한 사람의 공이 아니다. 앱을 기획하고, 고치고, 디자인하고, 운영해온 여러 구성원의 시간이다.
앱은 여전히 완성형이 아니다. 다만 예전보다 덜 불편하고, 조금 더 자주 켜게 된다. 어쩌면 좋은 앱의 조건은 거창하지 않다. 필요할 때 떠오르는 것. 그리고 켰을 때 망설이지 않게 하는 것.
뚜레쥬르 앱은 지금 그 지점에 서 있다.
