최고의 즐거움과 최상의 서비스를 제공하는 국내 대표 OTT 플랫폼 티빙! 고객의 라이프스타일을 중심으로 언제 어디서나 최적화된 콘텐츠 시청 경험을 선사하는 티빙을 만들기 위해 언제나 고객의 목소리를 최우선으로 귀 기울이는 이들이 있다고 하는데, 오늘 CJ 뉴스룸에서 티빙 프로덕트 매니지먼트 박은애 님을 함께 만나보자.
고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 티빙 프로덕트 매니지먼트
Q. 티빙 프로덕트 매니지먼트는 어떤 업무를 담당하고 있나?
박은애 님(이하 ‘박’): 티빙에서 제공되는 다양한 콘텐츠가 여러 동영상 플랫폼 환경 속에서 안정적으로 최상의 고객 경험을 줄 수 있도록 서비스 전 과정을 망라해 프로덕트 로드맵을 만들고 과제를 실행해나가는 조직이다.
프로덕트 매니지먼트의 지향점은 ‘최상의 고객 경험을 위해, 고객의 목소리에 집중한다’라고 말할 수 있을 것 같다. 시장경쟁 상황, 사업적 중요성, 다양한 콘텐츠 제공 환경 등 여러 가지 한계와 제약 상황 속에서도 우리는 고객의 기준에서 끊임없이 고민하며 고객 이익을 최우선하고 있다.
Q. 프로덕트 매니지먼트 국 내에 어떤 직무가 있는지 구체적으로 소개 부탁한다.
크게 프로덕트 기획, 디자인, 운영, 데이터솔루션의 4 팀으로 나눌 수 있다. 먼저, 기획팀은 고객에 대한 이해를 바탕으로 시장 상황 및 경쟁 환경을 분석하고, 서비스가 좀 더 탄탄하고 안정적으로 제공될 수 있도록 서비스 비전, 개선 사항 도출 및 정책 수립, 과제 관리 등 전반을 기획하는 프로덕트 매니징 역할을 담당하고 있다.
디자인팀은 고객 경험을 설계하는 UX/UI 업무와 콘텐츠와 관련된 아트웍을 제작하는 파트로 구분된다. UX/UI 파트는 사용자 관점에서 가장 편리하게 사용할 수 있는 화면 전반을 설계하여 개발팀이 실제 구현할 수 있도록 협업하는 역할을 하고 있고, 아트웍 파트는 티빙 내에서 제공되는 콘텐츠의 Visualization 담당으로 포스터, 프로모션 배너, 각종 섬네일 등을 제작하고 있다.
그리고 운영팀은 고객분들이 티빙 서비스를 만나게 되는 마지막 접점을 만들어가는 팀이라 할 수 있겠다. 티빙에서 제공되는 동영상 파일의 등록뿐만 아니라 콘텐츠 메타, 자막, 라이브 이벤트 등을 PIP/CMS 등에 등록하고 관리하며 상용 환경에서 고객분들이 콘텐츠를 만날 수 있도록 그 순간을 한 땀 한 땀 다듬어 가는 팀이다.
마지막으로 데이터솔루션팀은 OTT 플랫폼인 티빙의 축적된 모든 고객 여정을 데이터로 분석하고, 이를 바탕으로 인사이트를 도출한다. 구체적으로 고객 유입 및 콘텐츠 시청, 플랫폼 데이터 분석 등을 진행해 그 안에서 다양한 분야의 개선점을 찾고, 데이터 모델링을 통해 미래를 예측하는 데 도움을 주고 있다.
WoW EXPERIENCE를 제공하는 티빙 프로덕트
Q. 안드로이드 TV, 반응형 웹서비스 개편, 오리지널 띠 모듈 추가 등 실제 고객들이 체감할 수 있는 다양한 티빙의 서비스 프로젝트를 진행해 왔는데, 그중에 가장 기억에 남는 것이 있다면?
박: 프로젝트 하나하나가 모두 소중하지만, 몇 가지를 꼽자면 애플tv 정식 출시와 BI 개편 작업이다. 애플tv는 오랜 기다림 끝에 올해 4월 1일 만우절 날 거짓말처럼 기습 출시에 성공했는데 출시 직후 여러 커뮤니티나 SNS를 통해 빠르게 소식이 퍼져 나갔고, 많은 고객분들께 인정과 사랑을 받으며 지금까지 Apple tv store Top Ranking 1위를 기록하고 있다. 이는 티빙의 고객 접점 플랫폼을 tvOS까지 확장했다는 점에서 큰 의미를 가지는 프로젝트였다. 또, 4월 14일에 진행했던 티빙 신규 BI 서비스 개편은 프로덕트 매니지먼트의 지향점과 맞닿아 있는 ‘뷰어 중심의 스포트라이트’라는 콘셉트의 신규 BI를 통해 총 10개의 플랫폼 환경에서 동시에 티빙의 또 다른 시작을 알릴 수 있었기 때문에 의미가 남달랐다.
개인적으로 두 프로젝트 모두 티빙 내 여러 팀들과 협업을 진행하면서 많이 배우기도 했던 프로젝트였고, 결과물에 대한 고객분들의 뜨거운 반응도 느낄 수 있어서 뿌듯했다.
Q. 최근 티빙에 파라마운트+ 브랜드관이 론칭되어 많은 사랑을 받고 있는데, 소비자들에게 성공적으로 선보이기까지 힘들었던 점은 없었나?
박: 파라마운트+ 브랜드관 기획에 있어서 가장 먼저 ‘한 개의 구독료로 두 개의 스트리밍을 즐긴다’는 슬로건이 재밌게 다가왔다. 고객의 관점에서는 1+1의 개념이라 아주 매력적이라고 생각했다. 그리고 사업모델 차원에서는 일부의 콘텐츠를 수급하는 방식이 아닌, PIP(Platform in Platform) 방식으로 글로벌 최정상 엔터테인먼트 파라마운트의 콘텐츠를 티빙에 담아 스케일업하면서 양사가 오리지널 콘텐츠를 공동 제작할 만큼의 대형 프로젝트였기 때문에 당연히 쉽지만은 않았다.
파라마운트 자체가 가지고 있는 브랜드 아이덴티티를 지켜주면서 티빙 플랫폼 안에 자연스럽게 녹여내기 위해 많은 노력이 필요했다. 티빙 홈을 통한 관리와 동시에 파라마운트+ 메뉴로 접근하면 자체의 랭킹, 콘텐츠 장르 분류 등 독보적인 브랜드 정보를 특화하여 볼 수 있도록 설계했다. 그리고 티빙에 한꺼번에 많은 양의 파라마운트 콘텐츠를 담아내기 위해 많은 분들이 물리적 시간에 쫓기기도 했고, 최종 론칭을 앞두고 구글 심사가 늦어져서 애를 태우기도 했지만, 모두가 힘을 합쳐 자신이 맡은 바를 충실히 해냈고, 결국 고객들과 약속한 시간에 성공적으로 론칭할 수 있어서 더욱 큰 보람을 느꼈던 것 같다.
Q. 파라마운트+ 브랜드관에 대한 소비자 반응 중 인상 깊었던 것이 있다면?
박: 파라마운트+가 유수의 역사를 가진 글로벌 엔터테인먼트 제작사인 만큼 론칭 이후 다양한 고객 반응이 이어졌다. 우선 많은 분들이 론칭을 반기며 브랜드관이 적용된 각종 플랫폼의 화면을 캡처해 해외로 우회해서 보던 파라마운트+ 콘텐츠를 티빙에서 쉽게 볼 수 있다고 자체 홍보해 주셔서 많이 감사했다. 그리고 롱테일 추천 로직이 따로 필요 없을 정도로 앞다투어 파라마운트+의 팬덤 시리즈를 다양한 방식으로 바이럴해 주시는 분들의 반응도 재밌었는데, 아예 티빙에서 어떤 콘텐츠를 만날 수 있는지 라이브러리처럼 정리된 것을 보고 감탄한 적도 있다. 그리고 한편으론 돌비 애트모스, 4K 화질 지원과 같은 개선이 필요한 사항들도 가감 없이 들려주셔서 잘 수렴하여 앞으로 더 발전할 수 있도록 준비 중이다.
Q. 티빙과 파라마운트+의 만남이 더욱 특별한 이유는 무엇인가?
박: 이번 파라마운트+와의 협업은 단순히 일부 콘텐츠 수급에 그치는 것이 아니라, 양사가 힘을 합쳐 <욘더>와 같은 오리지널 콘텐츠를 함께 제작하기도 하고 파라마운트+의 오리지널 콘텐츠가 티빙을 통해 아시아 시장에 공개된다는 측면에서 많은 의미를 가진다. 파라마운트 자체는 글로벌 제작사로 유명했지만, 파라마운트+라는 OTT는 출범한지 얼마 되지 않아 국내에 많이 알려진 편이 아니었다. 그런데 티빙과의 협업으로 아시아 첫 진출에 성공적인 걸음을 떼었고, 세계적으로 OTT 시장이 주춤하는 시기임에도 파라마운트+는 큰 성장세를 보이며 티빙을 통한 아시아 시장 진출이 영리한 선택이었다는 평가를 받았다.
Q. 앞으로 계획된 새로운 티빙 서비스가 있다면 소개 부탁한다.
박: 올해 상반기 동안 숨 가쁘게 많은 서비스를 선보여 왔다. 그리고 하반기 역시 고객의 목소리에 집중하며 치열하게 준비하고 있고, 여러 가지 사항을 개선해 나갈 예정이다. 먼저, 티빙에서 제작하는 다양한 오리지널 콘텐츠를 좀 더 쉽게 발견하고 시청하실 수 있도록 ‘특화된 UI(User Interface)’ 형태의 오리지널 모듈이 추가된 버전이 앱과 웹이 출시되었다. 또한, 최근에 OTT 서비스에 있어서 더 큰 화면, Smart TV의 시청 경험도 굉장히 중요한 요소 중의 하나가 되었는데, 앞으로 티빙에서는 KT, LGU+와의 제휴를 통해 IPTV 환경에서도 더 편리하게 티빙을 사용할 수 있도록 티빙 전용 요금 출시 및 다양한 연동 기능을 제공할 예정이다. 그리고 그동안 정말 많은 고객분과 더불어 여러 티빙 사우분들까지 손꼽아 기다리셨던 ‘자막 서비스’를 올해 안에 본격 출시할 예정이니 많은 기대와 관심으로 지켜봐 주시길 바란다.
Q. 고객의 눈높이에 맞춰 발전하기 위해 노력하면서 지치고 힘든 순간도 많을 것 같다. 그럼에도 불구하고 계속해서 앞으로 나아갈 수 있도록 만드는 원동력이 무엇인가?
박: 서비스를 만들고 프로덕트를 기획하는 분들은 비슷하게 느끼실 것 같은데, 내가 창작한 결과물을 누군가 쓰고 있는 걸 볼 때의 짜릿함이 가장 큰 원동력인 것 같다. 파라마운트 미디어 행사에 참여했을 때도 릴리즈 소식에 기자분들이 그 자리에서 바로 다운로드해 사용해 보시는 모습과, 공개된 콘텐츠가 실시간 랭킹에 올라가는 것을 보는 순간 힘들었던 것들이 씻겨 내려가는 것 같았다.
CJ 뉴스룸에서 만나본 박은애 님의 온 신경은 티빙 고객에게 향해 있었다. 인터뷰 중에도 티빙을 사용하며 불편한 점은 없었는지 오히려 역으로 질문하는 열정을 보였는데, 그녀가 속한 티빙 프로덕트 매니지먼트 팀이 앞으로 어떤 서비스로 우리의 라이프스타일을 바꿔줄지 기대되는 시간이었다. 항상 고객의 목소리를 최우선으로 집중하면서 언제 어디서나, 누구나 즐겁게 사용하는 티빙을 만들어가는 티빙 프로덕트 매니지먼트 팀에 많은 응원 부탁한다!
