‘띵동! 택배 왔습니다!’ 요즘은 면봉, 화장솜처럼 작은 제품부터 냉장고, TV 등 생활에 필요한 거의 모든 상품이 배송 가능한 시대다. 보다 더 신속하고 정확하게 물품을 배달하기 위한 노력은 계속되고 있는데, 그중 하나가 바로 ‘풀필먼트’다. 밤 12시까지만 주문하면 그 다음날 바로 주문한 물건을 받을 수 있는 서비스인데, 어떻게 이게 가능한 걸까? 1993년부터 물류업에 몸담고 있는 CJ대한통운 문원국 님은 빠르고 정확하게 이 해답을 전했다.
택배 산업의 발전과 함께한 30여 년
CJ GLS에 입사하기 이전부터 현재 CJ대한통운까지. 첫 직장부터 지금까지 꾸준히 물류업에 몸 담고 있는 문원국 님은 물류의 발전 과정을 현장 속에서 꾸준히 지켜볼 수 있었다. 그가 처음 이 일을 접했을 때만 해도 배송 서비스는 지금처럼 흔하지 않았다. 개인이 택배를 이용하는 경우는 드물었고, 대형 마트나 백화점에서 주문을 하면, 일주일에 한 번, 격일에 한 번 배송해주는 식이었다.
택배 서비스가 많지 않던 시절, 문원국 님은 어패럴 물류 비즈니스를 기획하고, 영업과 운영하는 업무로 커리어를 쌓기 시작했다. 의류의 경우 같은 디자인이라도 사이즈, 색상별로 세심한 재고 관리가 이뤄지므로 어패럴 분야는 물류 서비스 중에서도 고난도로 꼽힌다. 소비재 상품(CPG : Consumer Packaged Goods)에 비해 재고 유지 최소 단위(SKU : Stock Keeping Unit)가 다양하기 때문. 하루에도 수만 건의 배송 처리가 이뤄지는 곳에서 한 건당 몇 초만 지연돼도 업무 전체의 효율에 현저한 영향을 미치기 때문에 제품의 특성에 따른 꼼꼼한 재고 관리는 효율성과도 직결된다.
어패럴 물류에 대한 경력을 바탕으로 CJ GLS를 거쳐 CJ대한통운에 입사한 문원국 님은 다양한 상품을 관리하면서 제품 특성에 맞는 물류 시스템이 무엇인지 자연스럽게 터득했다. 재고량과 주문량, 합포장 비율, SKU별 출고 빈도 등을 파악해 필요한 인원과 설비 세팅 등 물류 시스템 전반에 대한 이해는 센터 구축 업무로 이어졌다. 취급하는 제품의 특성에 맞는 물류 시스템을 제안하고, 이를 구축하는 일까지 업무 스펙트럼을 넓힌 것이다.
택배는 많아졌는데, 배송 속도는 더 빨라진 이유?
물류 관리, 운영 기획부터 센터 구축까지 물류 전반에 대한 커리어를 쌓아온 문원국 님은 아시아 최대 규모의 물류 허브인 메가허브 곤지암 내 풀필먼트센터 구축 업무를 담당했고, 2017년부터는 본격적으로 풀필먼트 관련 사업을 맡고 있다. 풀필먼트란 고객사의 상품입고 이후 보관과 주문접수, 포장 및 배송과 반품 등 일체의 물류 서비스를 제공하는 시스템으로서, CJ대한통운은 택배 허브터미널과 연계되어 있어 차별성이 더욱 크다. 기존에는 주문이 들어오면, 다른 지역에 있는 센터에서 출고되는 상품을 택배 허브로 가져간 뒤에야 배송을 시작할 수 있었는데, 곤지암 풀필먼트센터에서는 이 단계는 생략됨으로써 더욱 빠른 배송이 가능하다.
CJ대한통운에서는 메가허브 곤지암을 구축할 때부터 미리 풀필먼트 서비스를 위한 인프라 준비 작업에 들어갔고, 마침내 올해 3월부터 첫 시작을 알렸다. 당시, 매년 10% 이상 성장하는 e커머스 시장을 보고, 풀필먼트 서비스를 위한 기반을 미리 준비한 것이다.
아직 우리에게 낯선 이 서비스가 e커머스에 꼭 필요한 이유는 주문을 받는 경로, 주문하는 상품의 단위, 배송 고객이 다양해졌기 때문이다. 큰 매장이나 거래처를 중심으로 배송이 이뤄졌던 과거에는 주문을 모았다가 한 번에 처리했지만, e커머스는 개인고객의 주문마다 주문 특성에 맞추어 상품 피킹, 합포장, 검수 과정을 거쳐 배송이 진행되어야 하므로 좀 더 복잡하고 까다롭다. 그렇기 때문에 배송 처리 단계를 하나라도 줄이는 것이 더 빠른 배송에 도움이 된다.
새로운 서비스를 선보이기 위해서는 새로운 인프라가 필요한 법. 풀필먼트 서비스를 위해서는 일반 물류 센터에 있는 소방 설비, 각종 자동화 설비뿐만 아니라 e-커머스 고객의 주문에 특화된 인프라를 구축해야 한다. 이에 문원국 님은 기존의 센터 구축 경험을 기반으로 현 e커머스 센터의 설비를 분석해 풀필먼트에 특화된 보관 시설, 층간 이동 설비, 운영 설비, 정확한 주문 접수와 재고관리를 위한 전산 시스템인 WMS(Warehouse Management System)을 구축하는 업무를 CJ대한통운 내 W&D본부, IT부서, 전략기획부서 등 여러 부서와 함께 진행중이다.
이렇게 구축된 메가허브 곤지암은 현재 지하 2층부터 1층은 택배 허브로, 2층부터 4층까지는 풀필먼트 센터로 운영한다. 2, 3, 4층에 상품을 보관하고 있다가 주문이 들어오면 상품 피킹 후 합포장 등의 과정을 거쳐 층간 이동 컨베이어 벨트를 따라 택배 층으로 상품을 옮겨 바로 배송을 위한 단계로 넘어간다. 메가허브 곤지암에서는 하루에 무려 170만 건을 처리하고 있으며 곤지암 풀필먼트센터도 메가허브 곤지암 내 위치하고 있어 고객은 더 늦게까지 주문한 상품을 더 빠른 속도로 배송을 받을 수 있게 됐고, 고객사는 물류 업무를 직접 관리해야 하는 부담을 덜 수 있게 됐다.
‘고객 집착’이 만들어낸 더 빠른, 더 정확한 배송
소비자 비대면 업무이지만, 오랫동안 이 일을 해오면서 가장 보람을 느끼는 순간은 고객으로부터 고맙다는 말을 들었을 때다. 그가 업무에서 가장 중요하게 생각하는 것이 ‘고객 집착’이라고 할 정도. 배송 과정 중 하나라도 어긋나는 순간 배송이 지연되기 때문에 제품이 고객의 손에 전달되기까지의 전체적인 물류 시스템이 효율적으로 운영되고 있는지 데이터를 실시간으로 살피고 있다.
그 동안 물류에서 쌓은 이력을 바탕으로 굵직한 물류 센터를 구축하고, 효율적인 물류 시스템을 기획한 문원국 님. 그는 여전히 어떻게 하면 더 빠르고 정확한 배송 시스템을 만들 수 있을지 고민한다. 이를 위해 물류 센터 현장을 방문하거나, 국내외 사례를 참고한다. 2년 전에는 시애틀에 있는 아마존 본사를 방문해 세계적인 풀필먼트센터의 프로세스와 설비 등의 물류 시스템을 견학하면서 고객 중심의 마인드를 함께 배웠다.
여전히 더욱 효과적인 물류 서비스에 대한 고민을 멈추지 않는 문원국 님. 그에게 새롭게 선보이는 풀필먼트 서비스는 또 다른 도전이다. 새로운 서비스에 걸맞은 업무 체계를 만들어 나가야 하기 때문. 이처럼 새 과제를 안은 문원국 님의 향후 계획은 무엇일까?
우리가 수행하는 업무가 고객의 입장에서 어떻게 느껴지는가를
끊임없이 고민해야 한다고 생각합니다.
그게 물류 담당자로서 가장 중요한 역량이죠.
그것은 다름아닌 고객 만족 서비스를 제공하는 것. 풀필먼트 센터 내 고객을 유치하고, 익일 배송율을 100%에 가깝게 달성해 고객이 더욱 빠른 배송 서비스를 누릴 수 있게 하는 것이 목표다. 또, 지금까지 그랬던 것처럼 앞으로도 끊임없이 변화를 거듭하는 물류에 몸담을 계획이라고. 풀필먼트 서비스를 통해 앞으로 좀 더 빠른 배송으로 언제, 어디서나 반가운 택배를 더 빠르게, 받아보길 기대한다.
