필요한 물건 몇 개만 사려고 들어간 올리브영 홈페이지 올리브영 온라인몰 APP 에서 ‘MD’s Pick!’, ‘봄과 함께 찾아온 득템찬스’와 같은 문구에 이끌려 나도 모르게 상품을 장바구니에 넣은 경험, 누구나 한 번쯤 있을 것이다. 이처럼 올리브영 온라인몰에서 각종 행사와 프로모션, 기획전으로 소비자의 숨은 니즈를 이끌어내는 역할을 하는 사람이 바로 올리브영 eMD다. 최근에는 오프라인 매장과 연계한 O2O 서비스를 선보이기 위해 온·오프라인의 경계를 열심히 넘나드는 eMD 문주희 님을 만나봤다.
올리브영 N호점, 올리브영 온라인 몰
올리브영은 H&B 스토어의 최강자다. 전국에 1,200여개의 매장이 있고, 온라인 몰에서는 1만4천개의 상품을 판매하고 있다. 이 많은 상품 중 자신에게 필요한 것을 직접 찾아서 구매하기는 어려울 터. 이럴 때 시즌에 따라, 트렌드에 따라 소비자가 필요로 하는 상품을 소싱하고, 행사와 프로모션을 통해 소비자의 선택을 돕는 역할은 하는 사람이 바로 올리브영의 MD와 eMD다.
“어머, 이건 사야해!”를 외치게 만드는 프로모션과 행사가 소비자에게 확실히 어필이 된 덕일까. 올리브영은 온·오프라인에서 꾸준히 몸집을 키워왔다. 해마다 꾸준히 오프라인 매장을 오픈했고, 온라인몰의 경우에는 취급하는 상품이 지속적으로 늘어남에 따라 한 팀이었던 eMD팀을 뷰티와 퍼스널케어&헬스를 담당하는 두 팀으로 따로 꾸릴 정도로 규모가 커졌다. 5년 전 올리브영에 경력직으로 입사한 eMD 문주희 님은 이러한 변화를 몸소 체감하고 있다. 처음에는 신규 카테고리 개발 업무로 입사했으나 올리브영 온라인 사업 확대에 따라 업무를 변경, 현재는 eMD 1팀 뷰티 카테고리 파트에서 스킨케어 부문을 맡고 있다.
올리브영 eMD의 가장 주요한 임무는 오프라인 매장의 서비스와 상품을 온라인 몰에서 구현하는 일이다. 큰 틀에서 온라인 몰 또한 올리브영 매장 중 하나이기 때문이다. 그래서 오프라인에서 선보이는 프로모션, 상품, 마케팅을 온라인 몰에서도 동일하게 구현해 내는 게 주 업무였다. 하지만 최근에는 온라인 몰에서도 다양한 시도를 하는 추세다. 전체 도·소매 쇼핑 기준 2013년에는 10%에 그쳤던 온라인 쇼핑이 10년도 채 되지 않아 32.7%를 차지할 정도로 커지고 있는 상황이기 때문.
이에 올리브영 온라인몰에서는 오프라인 매장의 프로모션과 상품을 온라인에 그대로 구현하면서, 오프라인에서 구매하기 어려운 번들 상품이나 공간적인 제약으로 인해 디스플레이가 어려운 제품들로 카테고리를 넓혀가기 시작했다. 하지만 온라인에서는 손쉽게 가격 비교가 가능하기 때문에 올리브영 온라인몰을 찾는 고객을 사로잡기 위해서는 가격 경쟁력뿐만 아니라 ‘차별화된 서비스’라는 플러스 알파가 필요했다.
온라인과 오프라인의 경계를 허무는 O2O서비스
온라인에서 고객을 사로잡을 수 있는 플러스 알파, 올리브영은 그 해답을 오프라인과 온라인 몰의 시너지에서 찾았다. 전국 전 매장과 온라인을 연결하는 O2O서비스를 제공하는 데 집중한 것이다. 이 일환으로 시작한 것이 바로 ‘오늘드림’ 서비스다. 온라인몰에서 오늘드림으로 주문하면, 가까운 매장에서 집으로 3시간 내 배송을 해줄 뿐만 아니라 원하는 시간대를 지정해 받을 수 있다.
올해 2월부터는 선물하기 서비스를 추가로 시작했다. 온라인몰에서 판매하는 대부분의 상품을 선물하기 서비스로 선물할 수 있는데, 특히 기프트관의 경우 부모님, 남친, 여친을 위한 선물까지 카테고리별로 나뉘어 있어 선물하기가 한결 수월하게 구성돼 있다. 또한 받는 사람이 직접 상품의 옵션을 변경할 수 있어 선물을 주는 사람도, 받는 사람에게도 편리한 서비스를 제공하고 있다.
이처럼 온라인과 오프라인을 넘나드는 O2O서비스가 활발해지면서 문주희 님은 더욱 바빠졌다. 빠른 주기로 진행되는 온라인 프로모션의 특성에 맞춰 매주 새로운 프로모션과 상품 등을 기획하는 것 외에도 O2O서비스인 오늘 드림을 이용하는 고객이 온라인에서 상품 정보를 확인하고, 운영 상품을 품절 없이 이용할 수 있도록 해야 하기 때문이다. 또한 온라인몰에서 선물 수요가 높은 상품을 소싱하기 위한 고민도 활발하게 이뤄지고 있다.
트렌드의 최전선에 있는 eMD
빠르게 변하는 트렌드와 고객의 니즈를 파악해 이를 각종 프로모션과 행사, 기획전으로 만드는 것부터 브랜드 소싱, O2O 전략에 대한 고민까지. 온라인과 오프라인이 긴밀하게 연결되면서 eMD 문주희 님의 업무 영역과 고민이 함께 늘었다. 트렌드를 파악하는 것 외에도 이를 O2O라는 새로운 서비스로 만드는 것 또한 중요하기 때문이다.
하지만 전략을 고민하기에 앞서 가장 중요한 건 역시 고객의 니즈를 파악하는 것. 이에 문주희 님은 각종 뷰티 커뮤니티나 인플루언서를 보면서 고객이 원하는 제품을 짚어내기 위해 노력하고 있다.
최근 자주 언급되는 화장품의 성분은 무엇인지, 어떤 효과에 주목하고 있는지 등을 살피고, 때로는 소비자의 입장이 되어 자신에게 잘 맞는 화장품을 찾으며 제품의 소구 포인트를 찾아보기도 한다. 자신이 소비자의 입장에서 발견한 소구 포인트가 소비자의 니즈가 정확하게 일치했을 때가 가장 보람차다고.
소비자가 원하는 상품을 짚어내는 감각도 중요하지만, 이런 감각을 기르기 위해서는 데이터를 분석하는 능력도 뒷받침돼야 한다. 올리브영 온라인몰에서 소비자가 어떤 제품을 검색했는지, 검색에 실패한 이유는 무엇인지를 살펴보면 그 안에서 소비자가 원하는 게 무엇인지 객관적이 파악이 가능하기 때문. 업무 특성상 오프라인 MD는 물론 협력사, 마케팅 부서, 디자인 부서 등 유관 부서와 협력하는 일이 많기 정확한 커뮤니케이션 능력도 필수다.
온라인과 오프라인을 넘나들며 상품과 소비자를 더 잘 만나게 하는 eMD 문주희 님. O2O서비스의 출시로 새로운 과제를 안게 된 그의 앞으로의 계획은 무엇일까. 그는 올리브영 전체의 성장을 위해 온·오프 전략을 더욱 잘 수행하는 것이라고 밝혔다. 다른 온라인 쇼핑몰과 달리 올리브영만의 온·오프 시너지를 잘 살릴 수 있다면 그것이야 말로 H&B 채널로서 올리브영의 ‘대체 불가능한’ 강점이 될 것이라고 생각하기 때문이다.
O2O 전략이야말로 올리브영이 서비스를 선도할 수 있는 분야예요.
앞으로 온라인과 오프라인이 만들어내는 시너지로
고객이 상품을 더 잘 만날 수 있게 하는 게 목표입니다.
온라인 쇼핑이 점점 증가하는 추세지만, 오프라인 매장에는 ‘경험’이라는 대체할 수 없는 매력이 있다. 온라인 매장에서는 온라인이기 때문에 누릴 수 있는 편리함이 있다. eMD 문주희 님은 온라인과 오프라인 매장의 장점을 극대화한 서비스를 제공하기 위해 고민을 거듭하고 있다. 오늘드림, 선물하기 등의 O2O서비스로 그 첫 발을 딛은 올리브영. 앞으로 온·오프 매장의 경계를 허물고 보다 다양한 매력으로 다가올 올리브영을 기대해본다.
