‘취향공감 라이브쇼핑’ CJ온스타일이 앞으로 라이브커머스 채널 ‘라이브쇼’ 고객 질문에 모두 답변해 준다. 쌍방향 소통이 라이브커머스의 최대 장점이지만 시청자가 많아 고객 질문에 모두 답변하지 못하는 경우가 늘어남에 따라, 쌍방향 소통 강화의 일환으로 답변 메뉴를 신설했다. 이를 포함한 전반적인 방송 화면 UI/UX 개편을 통해 고객 사용 경험과 만족도를 향상시킨다는 계획이다.
CJ온스타일 라이브커머스, 고객 질문 스킵없이 모두 답변해주는 메뉴 개발… 고객과의 쌍방향 소통 강화의 일환
앞으로 라이브커머스 방송 중 채팅창에 고객이 올린 모든 질문은 답변과 함께 <질문 모아보기>메뉴에 자동 저장된다. 방송 중에 진행자에게 답변을 듣지 못한 채 방송이 끝나더라도 <질문 모아보기> 메뉴 속 <내 질문 보기>탭에 방송 관계자가 반드시 답변을 제공할 예정이다. 채팅 참여자가 많은 경우 수많은 메시지 속에 묻혀 질문이 스킵 되는 상황이 발생한다는 고객 불만을 개선하기 위함이다.
고객별 질문 자동 저장되는 <질문 모아보기> 메뉴에 답변 제공…UI/UX 전반적 개편 통해 고객 사용 경험 및 만족도 향상
이와 함께 고객 사용 경험과 만족도 향상을 위해 UI/UX를 전반적으로 개편했다. 이벤트 버튼 상에 진행자가 즉석 질문을 올리면 시청자 투표 후 당첨자가 바로 발표되어 박진감 넘치는 방송 진행이 가능하다. 구매 인증 혜택과 적립금을 놓치지 않도록, 신청 버튼을 아예 화면에 넣었다. PIP(Picture In Picture) 기능이 새로 탑재되어, 다른 페이지로 이동해도 시청 중이던 방송은 작은 화면으로 바뀔 뿐 계속 재생된다. 상품/방송 관련 중요 공지를 놓치지 않도록, 고객 공지창을 채팅창 아래 별도로 만들었다.
이와 함께 CJ온스타일은 새로운 광고 캠페인 <모바일 라이브쇼핑도 해.온스타일>영상을 최근 공개했다. 전속 모델인 배우 송중기가 지난 5월 첫 광고 캠페인에 이어 또 한 번 출연했다. 가로 화면으로 시작하는 광고 영상은 마치 드라마 예고편처럼 송중기의 애절한 대사로 시작하며 시청자의 궁금증을 자아낸다. 송중기의 대사는 연애 상황이 아닌 기존 모바일 라이브커머스에서 소비자가 느끼던 답답한 감정들이었다는 반전의 재미를 선사하며, 공감을 바탕으로 한 CJ온스타일 라이브커머스만의 강점을 명쾌하게 각인시킨다. <끝까지 대답하는 라이브쇼핑 편>, <상품 전문가가 추천하는 라이브쇼핑 편>에서 각각 고객 질문에 책임지고 끝까지 답변해주며, 상품 전문가가 진행하는 CJ온스타일 라이브커머스의 특징을 잘 설명했다.
10월 1일, 송중기 출연 <모바일 라이브쇼핑도 해.온스타일> 광고 캠페인 공개…‘라이브쇼’ 핵심 전략 두 가지 테마로 담아
개편 시기를 기점으로, 상품 관리 및 고객 서비스도 강화한다. 철저한 품질 관리를 위해 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부는 방송 전 전수 조사하며, 실물 검사 비율도 점차 늘려갈 예정이다. 판매 상품에 대한 고객 불만은 CCM(소비자중심경영)을 7회 연속 인증받은 소비자 중심 정책에 기반해 해결하고, 올해부터 고객 만족도 조사를 카카오톡 채널에서도 시행한다. 시범 운영 중인 2시간 내 배송 ‘라이브온 딜리버리’, 귀중품 안전 배송 ‘프리미엄 배송’ 외에 ‘내일도착’ 등 빠른 배송 서비스도 확대한다.
CJ온스타일 모바일라이브 담당 배진한 사업부장은 “이번 라이브쇼 시스템 개편은 철저한 고객 중심 사업 철학을 반영해 소비자가 실제 느끼는 불편 사항을 개선하는데 집중했다”라며, “CJ온스타일 라이브쇼는 고객 중심 운영 전략과 26년 전문 기업 노하우를 총 동원해, 유통업계 화두인 라이브커머스 시장에서 차별화된 경쟁력을 갖춘 선도 플랫폼으로 인정받겠다”라고 밝혔다.
한편, 라이브쇼 시스템이 개편되는 10월에 다양한 프로모션도 준비되어 있다. 매일 행사 상품이 바뀌는 초특가 할인 구매권 응모 행사 ‘래플 온스타일’을 10일까지 진행한다. 당첨자는 샤넬 코코핸들 미니 플립백(5일), 에르메스 뱅글(6일), 루이비통 크로아제트(7일) 등의 고가 제품을 99% 할인가로 구매 가능하다. 18~24일에는 할인 혜택과 함께 셀럽 출연 특별 방송이 풍성한 ‘믿고보SHOW’를 진행한다. 같은 기간 가을 인기 상품(행사 품목 한정) 구매 시 최대 10%를 적립해주는 ‘페이백위크’를 실시한다.
