1994년 아마존닷컴이 처음으로 인터넷에 상점을 개설하고 책을 온라인으로 판매하기 시작한 이래 전자상거래 시장은 매년 폭발적으로 성장하여 2019년 기준 국내 온라인쇼핑 거래액이 135조원을 넘어서며 전년 대비 18.3%의 성장세를 기록했다. 그 사이 아마존닷컴은 2019년 연간 매출 2,800억 달러로 세계 최대의 전자상거래 기업이 되었고, 주식 시장 기준 1.6조 달러 가치로 애플 및 마이크로소프트에 맞먹는 기업으로 성장하였다.
코로나 바이러스에 대응하기 위한 사회적 거리두기로 인하여 오프라인 유통이 멈췄던 시기에도 전자상거래는 생활필수품과 신선식품을 필요한 곳으로 공급하며 사회를 움직이는 핵심 인프라로 자리매김하였고, 이 과정에서 국내외 전자상거래 기업들은 큰 폭으로 매출이 증가하고 대규모 투자를 유치하며 미래 성장 동력이자 혁신 산업으로 성장하게 되었다.
송상화 ｜ 인천대학교 동북아물류대학원 교수
송상화 교수는 인천대학교 동북아물류대학원에서 SCM 및 물류혁신 분야의 교육 및 연구에 전념하고 있습니다.
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천천히 주문해도 다음날 배송 받을 수 있으며 의료 회사는 1차 완드 폰
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전자상거래의 핵심 경쟁력, 물류 서비스
이런 전자상거래 시장의 급성장 및 코로나 바이러스로 인한 위기 상황에서도 문제없이 서비스를 제공할 수 있었던 것은 24시간 끊김없이 상품을 공급하는 물류 서비스가 뒷받침되었기 때문이며, 이제 물류 서비스는 전자상거래의 핵심 경쟁력이 되어 기업들은 물류 서비스 역량 제고를 위해 대규모 투자를 진행하고 새로운 혁신적 물류 서비스 경쟁에 기업 역량을 집중하기 시작했다. 바야흐로 전자상거래와 물류의 시대가 열리고 있는 것이다.
전자상거래가 도입된 2000년대 초반만 하더라도 주문 후 2-3일 정도 기다려서 택배를 통해 상품을 배송 받는 것이 당연했던 시기가 있었지만, 전자상거래 시장이 급격히 성장한 최근에는 새벽 배송, 당일 배송, 심야 배송, 주말 배송 등 전에 없이 혁신적인 배송 서비스들이 도입되며 전자상거래 기업간 배송 속도 경쟁이 치열해지게 되었다.
전자상거래가 기존 오프라인 유통 산업 보다 경쟁력을 확보할 수 있었던 이유는 오프라인 매장을 유지하지 않고 중앙의 물류 창고에 재고를 통합하여 운영함으로써 낮은 가격으로 상품을 공급하는 가격 경쟁력이 큰 역할을 하였지만, 전자상거래 산업이 발전하게 되며 가격 경쟁력에 더해 오프라인 매장에서는 구매하기 힘든 다양한 상품을 선택할 수 있게 된 상품 구색 경쟁력이 더욱 큰 경쟁력이 되고 있다.
근처 오프라인 매장의 제한된 상품 구색과 상대적으로 높은 가격의 상품과 달리 온라인 전자상거래에서는 PC와 스마트폰을 통해 다양한 상품의 가격 및 배송 일자를 비교하고 원하는 상품을 선택한 후 편리하고 신속하게 상품을 공급받을 수 있어 편리함과 만족도 측면에서 새로운 경험이 제공되고 있다.
전자상거래를 위한 물류 서비스, 풀필먼트 서비스의 등장
그런데, 다양한 상품을 신속하게 배송하는 전자상거래 물류 서비스는 오프라인 유통 중심의 전통적인 물류 프로세스와 차별화된 새로운 형태의 물류 프로세스를 필요로 한다. 전통적 오프라인 물류 프로세스는 대형 트럭을 통해 대량의 주문을 오프라인 매장에 하루 혹은 며칠에 한번씩 공급하는 방식이 일반적이었으며, 1회 주문 시 동일한 상품을 대량으로 주문하여 운송 비용을 절감하는데 초점이 맞춰져 있고 신속한 서비스 보다는 낭비를 최소화하기 위한 원가 경쟁력 확보가 중요하였다.
하지만, 많아야 수백 개 이내의 오프라인 매장에 상품을 공급하던 기존 방식과 달리 지역별로 흩어져 있는 수많은 일반 고객들이 주문한 다양한 상품을 하나의 상자에 담아 신속하게 보내는 것은 원가 경쟁력이 아니라 서비스 품질 향상에 초점을 맞춘 서비스 경쟁력 확보로 기업들의 관심을 돌리게 만들었다. 고객이 주문한 여러 상품들을 하나의 상자에 포장하여 고객에게 보내는 과정은 마치 공장에서 고객이 주문한 옵션에 따라 맞춤형 제품을 공급하는 것처럼 복잡한 기준에 따라 상품을 조합하여 공급하는 프로세스 관리 역량을 필요로 하게 되었다.
이에 따라 기존의 물류창고에서는 원가 절감을 위해 대량으로 확보한 재고를 효과적으로 보관하기 위한 설비가 중요한 반면 새로운 물류 프로세스에서는 물류창고에 보관되어 있는 상품들을 고객 주문에 따라 피킹하여 이를 신속하게 포장하는 프로세스를 효과적으로 처리하기 위한 자동화 설비에 투자하는 것이 더욱 중요한 상황이 되었다. 물류창고가 마치 제조 산업의 첨단 조립공장과 같은 형태로 변화하고 있는 것이다.
더욱이 신속한 배송이 핵심 경쟁력으로 자리매김함에 따라 고객과의 물리적 거리를 최소화하는 것이 중요하게 되었고, 이는 곧 하나의 통합 물류창고에 모든 상품을 보관하고 이를 택배로 발송하는 방식이 아니라 전국에 분산된 물류창고들에 재고를 보유하고 있다가 고객 주문에 따라 복수개의 상품을 창고에서 찾아 이를 조합하여 고객에게 보내는 복잡한 서비스를 처리할 수 있어야 하는 상황이 되었다.
결국 전자상거래 시장의 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 기업들은 복잡한 프로세스를 효과적으로 관리하기 위한 물류창고와 배송 거점을 전국 곳곳에 배치하고, 이들을 하나의 네트워크로 묶어 고객이 국내 어디에 있더라도 원하는 상품을 원하는 방식으로 공급할 수 있는 차별화된 전자상거래 물류 서비스를 제공해야 한다. 이러한 전자상거래 만의 차별화된 물류 서비스를 기존의 물류 프로세스와 구분하여 풀필먼트 서비스라고 부르며, 풀필먼트 서비스를 통해 물류 서비스의 운영 목표는 원가 절감이 아니라 서비스 만족도 최대화로 전환하게 되었다.
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전자상거래의 미래, 풀필먼트 플랫폼 구축
기존의 전통적 물류 서비스와 달리 전자상거래 지원을 위한 풀필먼트 서비스는 24시간 끊김없이 운영되면서도 고객 서비스 시간을 최소화하는 속도 중심의 경쟁에 초점을 맞추고 있다. 이에 따라 과거에는 물류창고에서 상품을 보관 및 포장하고 발송하는 기능과 물류창고에서 고객까지 상품을 배송하는 기능이 분리되어 운영될 수 있었으나, 치열한 경쟁에서 서비스 경쟁력을 확보하기 위해 배송 거점과 물류 창고 거점을 하나의 네트워크로 통합하여 처리하는 것이 중요해졌다.
글로벌 물류 기업들은 택배 네트워크와 물류창고 거점을 하나로 통합한 형태의 풀필먼트 플랫폼 구축에 노력하고 있으며, 아마존, 월마트, 알리바바 등의 글로벌 유통 기업들도 물류 거점과 배송 네트워크 통합에 대규모 투자를 진행하고 있다.
전자상거래 시장에서 속도 중심의 서비스 품질 경쟁이 더욱 치열해지는 것은 불가피한 상황이며, 전국을 촘촘하게 연결하는 대규모 배송 네트워크와 복잡한 고객의 서비스 요청에도 효율적으로 대응할 수 있는 자동화된 물류창고 거점을 하나의 풀필먼트 플랫폼으로 제공하는 역량을 확보한 기업이 미래 전자상거래 시장을 선점하게 될 것이다.
미래 전자상거래 시장은 자체 풀필먼트 플랫폼을 확보한 유통 기업과 대규모 네트워크를 확보하고 있는 물류 기업간의 치열한 경쟁으로 발전하게 될 것으로 기대되며, 이 과정에서 소비자들은 다양한 상품을 더욱 편리하게 받아볼 수 있게 될 것이다. 바야흐로 풀필먼트의 시대가 열리고 있는 것이다.
『지난 시리즈 보기』
