제품이 있는 곳엔 반드시 고객의 소리(VOC·Voice of Customer)가 있다. CJ제일제당은 지난해 기준 전체 식품 매출의 절반(49.2%)이 해외에서 발생해 글로벌 소비자들의 제품 문의가 꾸준히 이어지고 있다.
최근 5년간 일본·중국·베트남 등 8개국에서 CJ제일제당으로 접수된 연평균 VOC 건수는 약 4000건. 자회사인 슈완스가 전담하는 미국은 제외한 수치다. CJ제일제당 VOC혁신팀은 이를 제품과 서비스 개선에 반영하며 글로벌 소비자 중심 경영을 실천하고 있다.
국경 넘은 VOC, 생산부터 판매까지 움직이다
CJ제일제당은 2017년부터 글로벌 VOC 대응 시스템을 운영하고 있다. 해외 고객의 문의나 피드백이 단순 접수에 그치지 않고 실제 변화로 이어질 수 있도록 관리 체계를 고도화해 왔다.
특히 지난해부터는 해외 거점에서 생산한 제품을 인접 국가로 수출하는 ‘국가 간 생산·수출(C2C·Country to Country)’ 방식이 본격화되면서 VOC 대응 시스템도 한층 더 정교하게 업그레이드했다. 이제 해외에서 접수된 VOC는 판매 지역은 물론, 한국 본사와 생산 현장에도 자동으로 공유된다. 관련 부서가 실시간으로 확인하고 신속히 대응할 수 있도록 하기 위해서다.
국가별로 운영하던 대응 체계도 한국의 표준 프로세스를 기반으로 일원화했다. 각국의 소비자 정서에 맞춘 현지화도 함께 진행 중이다. 현재 일본, 중국, 베트남 등 주요 거점에는 VOC 전담 인력을 배치해 고객 응대를 전문화했고, 그 외 국가도 유관 부서 협업을 통해 즉각 대응한다.
예를 들어 베트남에서 생산된 비비고 만두를 구매한 일본 소비자가 CJ Foods JAPAN 홈페이지에 문의를 남기면, 필요시 해당 VOC가 즉시 베트남 담당자에게까지 전달된다. 복합적인 이슈일 경우 CS뿐 아니라 제품 기획, R&D, 마케팅 등 관련 부서가 함께 검토하며, 문화 차이나 민감 요소까지 고려한 구체적 대응 방안을 마련한다. 때로는 한 건의 고객 피드백이 생산 전략 전체를 바꾸는 계기가 되기도 한다.
자국 원료 사용에 민감한 호주, 현지 생산과 원재료로 응답
”비비고 왕교자에 들어간 재료들이 모두 호주산인가요?”
호주로 수출하는 만두 제품 관련해 재작년 호주 본사 고객센터로 들어온 문의 내용이다. 호주는 수입식품 비중이 높다 보니 현지 원료로 생산되는 제품에 관심이 높다. 실제로 정부 차원에서 Australian made 라벨 규정이 있을 정도로 자국 원료를 사용한 제품을 장려하는 편이다.
CJ제일제당은 이 같은 현지 VOC에 맞춰 2023년부터 순차적으로 호주 현지 생산으로 전환했다. 일부 제품에는 ‘호주산 원재료 사용’ 등 현지 원료를 강조하는 엠블럼을 삽입해 소비자가 원산지를 한눈에 확인할 수 있도록 했다.
이후 비슷한 문의가 눈에 띄게 줄었고 비비고 왕교자의 판매량도 함께 증가했다. 소비자의 목소리에 진정성 있게 응답한 것이 브랜드 신뢰와 성장으로 이어졌다.
K-푸드에 대한 이해 부족은 상세한 설명으로
일본은 글로벌 VOC가 가장 많은 국가로 제품 사용법에 대한 문의가 많은 편이다. 예를 들어 ‘한국 호떡이 궁금해서 호떡믹스를 샀는데 흰색 가루는 어디에 쓰는 것인지, 방부제인지?’ 등과 같은 문의다. 효모(이스트) 반죽이 익숙지 않아 문의가 들어온 이 내용은 글로벌 VOC 대응 시스템에 등록되는 동시에 고객에게 즉시 답변됐고, 한국 본사에서도 실시간으로 확인했다.
“개봉도 안 했는데 김치가 시어요.”
한국 전통 제품에 대한 이해 부족으로 들어오는 문의도 있다. 김치의 자연 발효를 당연하게 여기는 한국과 달리, 일본은 발효식품에 익숙하지 않은 문화로 미개봉한 김치 제품의 시어짐에 대한 불만 문의도 종종 발생했다. 이에 제품 후면에 유산균이 살아 있어 개봉 여부와 상관없이 발효가 진행된다는 점과 신맛 증가 주의에 대한 안내 문구를 표기했다.
CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객 대응 시스템을 한층 견고히 갖추는 데 주력, 소비자중심경영을 실현하며 명실상부한 글로벌 식품기업으로 거듭나겠다는 계획이다.
